코로나19가 우리 삶에 가져온 변화, ‘언택트’와 ‘온택트’

코로나19가 우리 삶에 가져온 변화, ‘언택트’와 ‘온택트’

언택트(Untact)란?

전 세계로 퍼진 코로나 19 때문에 사람들의 일상이 바뀌고 있다. 코로나 19 감염증의 노출을 최소화 하기 위해 사람들이 모임을 자제하는 요즈음 재택근무, 택배, 배달 서비스 등을 통한 비대면 서비스가 인기다. 이러한 흐름에 부쩍 눈에 띄는 신조어가 있는데, 바로 ‘언택트’다. 

 

언택트(untact)는 부정사 ‘un-’과 접촉을 뜻하는 ‘contact’를 합친 말인데, 사실은 콩글리시다. 해외에서는 ‘non-contact(넌컨텍트)’, ‘no-contact(노컨텍트)’, 또는 ‘zero contact(제로 컨텍트)’로 표현하고 있으며, 한글로는 비대면 또는 비접촉 정도가 정확한 표현이 될 것이다. 용어 선택에 관해 갑론을박이 있지만, 뭐가 됐든 우리 사회에서는 ‘언택트’가 표준이 되었다. 무인, 셀프, 자동화 트렌드에 첫 스타트를 끊었다고 볼 수 있는 ‘키오스크(kiosk)’가 언택트의 개념을 소개한 한 가지 장치라고 볼 수 있을 것이다. 

 

코로나-19 사태 이후에는 디지털 트랜스포메이션이 가속화되며 언택트는 판매와 소비 행위를 설명하는 데 주로 사용되고 있다. 언택트 소비는 인건비를 줄여서 무인 단말기를 두거나, 첨단 기술을 활용해 직원과 소비자가 직접 만나지 않아도 되는 형태이고, 언택트 마케팅은 손님이 부담을 느끼지 않도록, 물건을 마음껏 고를 수 있게 하는 직원과 가게의 방식이다. 이런 디지털 변화는 뉴노멀 시대, 즉 시대 변화에 따라 새롭게 떠오르는 표준으로 떠오르게 되며, 여러 기업들 또한 시대에 발맞춰 비대면 기술을 준비하고 있다.

온라인 언택트, 세상을 바꾸다

언택트가 대세 용어로 사용되면서 자연스럽게 ‘온택트(Ontact)’라는 문화도 확산중이다. 온택트는 언택트에 ‘온라인’ 개념을 더해 집에서 PC로 종종 즐기는 활동을 의미한다. 온택트의 가장 좋은 예는 화상 채팅 플랫폼일 것이다. 물론 예전부터 꾸준히 사용되어 왔지만, 대중적으로 사용하게 된 것은 코로나 사태 이후로 볼 수 있다.

 

개학을 더 연기할 수 없었던 학교가 온라인으로 학생들을 가르치는 사상 초유의 비대면 교육을 진행한 점을 예로 들 수 있다. 또한, 온라인 쿠킹 클래스로 요리를 배우면서 소통을 하는 경우도 생겨났고, 그 인기가 올리브 채널의 ‘집쿡라이브’로 이어지는 재미있는 사례도 소개되고 있다. 또한, 재택근무를 하는 회사원들은 집에서 화상회의를 하고 온라인 커뮤니티를 통해 업무를 처리하며 상호 협의하고 있다. 이러한 변화들은 모두 IT 기술을 기반으로 이루어지고 있다. 

 

전 세계의 기업들도 빠르게 변화하는 시대를 바싹 쫓아가고 있다. 언택트 시대의 최대 장점인 비대면 플랫폼을 활용해 소비자들에게 최상의 서비스를 제공하고, 어려운 환경 속에서도 매출을 발생시킬 수 있는 ‘언택트’ 트렌드를 따라가는 중이다.

 

다음에서는 언택트, 온택트 시대를 통해 추가된 비대면 서비스의 몇 가지 유형을 소개한다. 

국내 비대면 서비스 사례

삼성전자의 화상 제품안내 서비스

<출처: 삼성 뉴스룸>

삼성전자는 언택트 시대에 맞춰 고객들이 서비스센터에 직접 찾아가지 않고도 문제를 진단받을 수 있는 챗봇 상담 서비스를 제공하고 있다. 이는 고객이 자주 묻는 12만 건 이상의 데이터를 학습시킨 딥러닝 인공지능 기반 챗봇이다. 고객이 부품에 대한 모델명이나, 설치 방법 등에 대해 문의하면 질문의 의도를 파악해 원하는 답변으로 안내하고 있다.

 

예전부터 제공하던 서비스도 언택트/온택트 서비스에 포장되는 경우도 있다. 챗봇이 나오기 전 작년에는 원격상담 서비스를 제공했었는데, 이는 고객의 휴대폰의 카메라를 통해 직원이 제품 상태를 살펴보며 솔루션을 제공하는 방식이었다. 

상품 문의 및 결제를 돕는 키오스크

 

<출처: 구글 이미지>

누구나 서점에서 키오스크로 책을 검색해봤을 것이고, 패스트푸드 매장에서 키오스크로 주문해본 적이 있을 것이다. 디지털 기술이 발전해 나가고, 언택트 트렌드가 확산됨에 따라 이들 매장에서나 볼 수 있었던 키오스크를 이마트와 같은 대형 마트에서도 볼 수 있게 되었다. 물론 일반적인 요식업의 셀프 주문 키오스크와 같은 용도는 아니다. 구매하고자 하는 상품의 위치를 모를 때, 또는 상품에 대한 정보를 검색할 때 용이하게 쓸 수 있다. 이 키오스크의 사용량은 오래 지나지 않아 기존 상품문의 전화 이용량의 10배를 뛰어넘었다고 한다.

 

<출처: 구글 이미지>

국내의 일부 대형마트는 코로나-19 사태 이후 무인 셀프 계산대를 도입했다. 하지만 미국의 아마존은 무인 셀프 계산대의 기술을 한 단계 뛰어넘은 Amazon go 라는 매장을 오픈했다. 이는 매장에 카메라를 포함한 센서를 설치해서 고객과 상품의 이동을 추적하는 기술이 도입됐다. 고객은 매장에 입장 전 별도의 애플리케이션을 통해 인증을 해야 하지만, 장바구니에 담은 상품은 매장을 나가자마자 자동으로 계산된다. 이는 언택트 시대에 가장 적합한 형태로 볼 수 있지만, 구축 및 유지 비용의 문제로 인해 미국 내에서도 26곳만 유지하고 있다. 비용에 대한 부분이 앞으로의 해결 과제가 될 것이다. 

여행 및 관광산업의 온택트

코로나 19 때문에 해외여행을 갈 수 없던 사람들은 자연스럽게 국내 여행지를 찾게 되었다. 한 숙박 매거진에는 숙박 산업에도 비대면 서비스가 도입될 수 있다는 전문가의 의견이 기고된 바 있다. 물론 본격적인 도입까지는 많은 시간이 소요될 것으로 보이지만, 전염병 확산방지와 앞으로의 디지털 시대에 발맞춰 충분히 대중화될 수 있는 서비스들이다.  

 

무인 모텔에 설치된 키오스크처럼 체크인, 결제 및 체크아웃을 비대면으로 해결하는 방법이 가장 일반적인 예다. 사람들 간의 직접적인 대면 기회를 줄이기 위해서 가장 중요한 것은 체크인 및 정산과 같은 상황부터 없어야 한다는 것이다.  

 

또한, SNS 또는 메신저(카카오톡 등)를 통해 커뮤니티를 구성하여 고객 대응 서비스를 제공하는 것도 비대면 서비스의 예시가 될 수 있다. 

언택트, 결국 핵심은 기술력

‘데이터’는 4차 산업혁명의 연료라고 한다. 디지털 트랜스포메이션이 도래한 언택트 시대의 기술은 데이터가 있어야만 제 기능을 수행할 수 있다. ‘챗봇’이 가장 큰 예시가 될 것이다. 앞서 언급한 것처럼 챗봇은 수 십만 가지의 데이터를 학습한 후에야 사람들의 요청을 들어줄 수 있다. 아직 인공지능 기술은 완벽하지 않지만, 석유와 달리 데이터라는 연료는 무한정이기 때문에, 언택트 기술은 더욱 확고하게 발전할 것이다.  

 

코로나-19로 인해 디지털 시대가 앞당겨졌다고 해도 과언이 아니다. 지금도 2.5단계 및 2단계의 사회적 거리두기 방역으로 재택근무를 하며 먹고 자기만을 반복한 ‘확찐자’들이 증가했을 것이다. 배달 앱으로 장을 보고, 화상 채팅 플랫폼으로 회의를 하는 와중에 언택트 서비스는 우리 생활의 일부가 되었다. 훗날에는 정말 컴퓨터가 사람을 지배하는 것이 더 이상 만화에 나올 법한 그림이 아닐지도 모른다.

 

<출처: WALL-E, 월트 디즈니/픽사>

기업과 사회에서 ‘언택트’ 또는 ‘온택트’라는 단어로 비대면 서비스를 내세우는 것은 코로나-19의 여파만은 아닐 것이다. 결국 사람들에게 편리함을 제공할 수 있는, 그를 바탕으로 기업의 성장과 매출 증대를 이뤄낼 수 있는 가장 효과적인 방법은 디지털 기술의 활용이라는 부분 때문일 것이다.